Customer Relationship Management (CRM) and Knowledge Management System (KMS)
Customer Relationship Management, CRM
เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อให้เกิดการบริการลูกค้าที่ทั่วถึงขึ้น ทั้งยังสามารถทำให้ทราบถึงพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งข้อมูลนั้นอาจนำมาใช้วิเคราะห์เพื่อประโยชน์ของกิจการต่อไป โดยอาจใช้ Software อาทิ ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force Automation, SFA) ะบบบริการลูกค้า (Customer Service หรือ Call Center) เป็นต้น
Classification of CRM Applications
• Customer-Facing
• Customer-Touching
• Customer-Centric Intelligence
• Online Networking
Levels & Types of e-CRM สามารถแบ่งได้เป็นบริการขั้นพื้นฐาน (Foundational Service) เช่น Websites รวมไปถึงบริการเพิ่มเติม (Value-added Services) เช่น Online Auctions
Knowledge Management System, KMS
ระบบการจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในบุคคลและเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้สามารถเข้าถึงความรู้และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน และสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กรเพื่อให้อยู่เหนือคู่แข่ง ซึ่งมีวิธีการสร้าง KM ที่เริ่มต้นจากการสร้าง Knowledge Base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็วและต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองค์กรความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ และสร้าง Knowledge Network ให้พนักงานสามารถเข้าถึงและแบ่งปัน (Access and Share) ความรู้กันได้อย่างทั่วถึง แบ่งเป็น Socialization, Externalization, Combination และ Internalization
ปัญญา ยุทธรักษานุกูล
5202112651
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น